Практически каждый человек, чья деятельность связана с продажами, знаком с классической схемой продаж, которая выглядит следующим образом:

Приветствие-Контакт-Потребности-Презентация-Возражения-Завершение

Это – распространённый “скелет”, который практически превратился в догму. К нему прибегают повсеместно: в прямых продажах, в ритейле и МЛМ. И многие воспринимают его как правило, без исключений.

Но дело в том, что никакой контакт с клиентом невозможно сделать шаблонным, поскольку каждая беседа, каждая презентация по-своему уникальна.

В итоге получается, что продавцы либо безропотно следуют схеме, либо отвергают её и действуют по-своему. Руководители компаний обычно относятся скептически к предложениям по улучшению этого плана. Продажи идут, убытков нет – тогда зачем что-то менять?

А затем, что привычная и знакомая всякому классическая схема продаж плохо приспособлена к реальности. А более эффективный и продуктивный план выглядит примерно так:

Приветствие-Завязка-Общение-Презентация-Возражения-Завершение-Сопровождение

Важнейшим в этой схеме является пункт потребностей клиента, который не следует ни за одним из других пунктов, но присутствует на протяжении всего диалога вплоть до сопровождения.

Почему? Давайте рассмотрим каждый пункт более подробно, чтобы разобраться в этом.

Приветствие – это первые 30-60 секунд взаимодействия с потребителем. И оно подразумевает не только обмен рукопожатиями и натянутую улыбку. На этапе приветствия клиент делает первые выводы о продавце, которые в дальнейшем практически не меняются. И если потенциальный покупатель застаёт продавца за ковырянием в носу, этап приветствия провален, а все последующие этапы схемы продажи практически не имеют значения.

Завязка является продолжением приветствия. От того, какой вопрос вы зададите клиенту, зависит вся дальнейшая атмосфера взаимодействия между вами.

“Что вам подсказать?”, “Могу я вам помочь?”, “Вы что-то хотели?” – задавая эти и аналогичные вопросы вы восстанавливаете атмосферу купли-продажи, что, как известно, не есть хорошо. У клиента нет цели что-то купить, а значит он не должен воспринимать вас как продавца. Он хочет найти способ удовлетворить свои потребности и вовсе не желает думать о покупке, поэтому тема завязки должна быть сугубо нейтральной.

Зачем? Чтобы продемонстрировать ваш интерес к личности, а не к кошельку этой личности. Задавайте открытые вопросы, которые подразумевают развёрнутый ответ и не имеют отношения к продажам. Лучше заговорить о погоде, чем “в лоб” предложить помощь. Помните, что предложение о помощи подсознательно заставляет человека чувствовать себя ущербным.

Общение

Этап, который в классической схеме продажи входит в установление контакта. Но установление контакта – это краткосрочный этап, в то время как общение проистекает из завязки и может продолжаться сколь угодно долго. Важно уметь поддерживать любые темы, которые поднимает клиент. Отвлечённое общение вызывает доверие к вам и является мощным инструментом продажи.

Потребности

Запомним: клиент не покупает товар, а покупает то, что даёт этот товар. Покупают уют, а не кафель в ванную. Комфорт и удобство, а не диван. Безопасность, а не металлическую дверь. Ненавязчиво выяснять потребности клиента нужно на всех этапах общения. О том, как выяснять эти самые потребности мы говорили здесь.

Презентация

Ни в коем случае не должна идти сразу после приветствия, как это часто бывает. Она должна идти после того, как вы не только пообщаетесь с клиентом на тему погоды или политики, но и выясните его потребности. Иначе что именно вы будете ему предлагать?

Возражения

Они возникают в том случае, если вы плохо проработали потребности клиента. Если вы не умеете работать с возражениями, то познакомьтесь с этой статьёй.

Завершение

Наступление этого этапа важно ощущать инстинктивно. Это приходит с опытом. Как только вы поймёте, что клиент понимает, что именно ему нужно (вспомните про потребности), то предлагайте оформить сделку. И не забывайте о важности общения даже на завершающем этапе.

Сопровождение

Это взаимодействие с потребителем после продажи. Не только прощальная улыбка, но и возможность поддержания контакта за пределами рабочей обстановки. Постоянные клиенты – это не выдумка и не миф, а серьёзный пункт доходов. Поэтому обмен визитками и контактными данными – возможно, самый важный этап в эффективной схеме продаж.