Сначала слушать – потом говорить!

Как ветер может затушить свечу или раздуть разрушительный пожар, так и вы можете успокоить клиента или только усугубить проблему.

Если вы сталкиваетесь с тем, что вам приходится нейтрализовать агрессию клиента, не забывайте сначала выслушать его, а уже потом высказывать собственные мысли по этому поводу. Можно ли отремонтировать автомобиль, если не знаешь, что именно в нём сломалось? То же относится и к данной ситуации. Если вы не сможете понять, в чём причина агрессии клиента, то как же вы сможете успокоить его?

А очень просто. Вы выслушаете его внимательно и в редких паузах в его диалоге будете вставлять короткие фразы типа: “Согласен с вами”, “Я понимаю вас”, “Вы правы” и пр. Эти короткие реплики, как кирпичики, выстроят атмосферу спокойствия между вами. Но, конечно, одними только “согласен” и “да, точно” вы не сможете решить проблему. Потому что теперь вам нужно вступить в диалог с вашим клиентом.

Секреты ведения диалога с агрессивным клиентом

1) Показывайте клиенту ладони. Ни в коем случае не упирайте руки в бока, не сжимайте кулаков, не прячьте кисти за спину, не скрещивайте руки или кисти и даже не поворачивайте их тыльной стороной к клиенту. Он должен видеть ваши ладони. Этот жест пришёл в наши дни из древности – своеобразная демонстрация отсутствия оружия и своих добрых намерений.

2) Не перебарщивайте с улыбками. Улыбка, конечно, это символ дружбы и миролюбия, даже симпатии, но разгорячённый клиент легко может решить, что вы насмехаетесь над ним или просто не воспринимаете его всерьёз.

Вы можете понимающе улыбнуться в нужном месте, но не скальтесь без перерыва, подражая жизнерадостным американцам из фильмов.

3) Вспомните канал BBC. Видели, как встречаются два хищника, например, льва? Прежде чем вступить в схватку, они долго меряются взглядами. Прямой неотрывный взгляд символизирует стальную волю и несгибаемый характер. Иногда одним только взглядом решается исход так и не начавшегося поединка.

Поэтому не впивайтесь глазами в зрачки собеседника. Если вы будете неотрывно смотреть ему в глаза во время его гневной тирады, он может легко принять это за встречную агрессию.

С другой стороны, если вы вовсе не будете смотреть на него, это тоже ему мало понравится. Ему может показаться, что вы его не слушаете. Поэтому поддерживайте золотую середину: посмотрите на собеседника несколько секунд, кивните, отведите взгляд чуть в сторону, снова посмотрите и так далее. И постарайтесь изобразить на своём лице понимание, даже если ваш клиент несёт полный бред.

Работа с агрессивными клиентами – это тяжёлая работа. Когда вы будете показывать собеседнику свои добрые намерения с помощью открытых ладоней, непродолжительных понимающих взглядов и своевременных улыбок, он исчерпает свою злость.

Но не забывайте напоминать ему, что его проблема будет решена. И не забывайте также успокаивать его: “Давайте поговорим спокойно. Дело в том, что…”

А когда ваш агрессивный клиент исчерпает своё негодование и превратится в обыкновенного рационально мыслящего человека, вам останется только заверить его в том, что вы постараетесь сделать всё, чтобы его проблему (какая бы она ни была) решить.