Разбрасываться старыми связями – непозволительная роскошь. А потому удержание клиентов в компании – серьезная задача для всех компаний.

Привлечение новых покупателей, взамен ушедших, будет стоить организации примерно в 5 раз дороже, тогда как вероятность продажи товара снизится на 50-60%. Вот почему удержание существующих клиентов – один из ключевых способов, использующихся для процветания и конкурентоспособности стабильной и успешной компании. И хотя насильно заставить вернуться уже разочаровавшегося клиента не всегда возможно, но попытаться стоит. Рассмотрим основные способы удержания клиентов.

Успешные средства для удержания покупателей

Удержание клиентов вряд ли состоится, если компания изначально заинтересована только в получении собственной выгоды любой ценой. К сожалению, нерадивые менеджеры часто забывают о клиентоориентированности, направленной на удовлетворение потребностей человека, который пришел, чтобы выбрать и купить товар.

А ведь стратегия удержания клиентов обязательно должна строиться на привлекательных и выгодных условиях, никак не на бестолковых интернет-рассылках и звонках по несколько раз на дню. Чтобы клиент не ушел к конкурентам, его нужно заинтересовать по-настоящему, предложив, как минимум, хорошую скидку на популярные изделия (услуги), бонусы к покупкам за приведенного друга.

Итак, вот некоторые действенные способы удержания клиентов:

1. Регистрация.

   Многие компании, работающие в онлайн-режиме, предлагают каждому посетителю быструю регистрацию. Необходимо сразу оповестить потенциального покупателя о выгодах регистрации (оповещения по поводу распродаж и скидок, покупки «в один клик», возможность участия в конкурсах и т.д.). Поняв, что регистрация в данном магазине – не нудное заполнение обязательных полей, а возможность экономии времени и получения приятных подарков, клиент благосклонно отнесется к оставлению своих данных для плодотворного сотрудничества.

2. Общение с клиентом в соцсетях, по электронной почте и телефону.

   Оставив свои координаты во время регистрации, покупатель не планирует ежедневно отвечать на бессмысленные звонки или постоянно отправлять письма от компании-продавца в спам. Звонить или делать интернет-рассылку стоит только тогда, когда есть предложения, которые способны заинтересовать именно этого клиента (к примеру, предновогодние распродажи, акции «2 по цене 1» и т.п.).

   Избегайте как излишне агрессивного и настойчивого поведения, предлагая товары и услуги, так и подобострастия – покупатели этого не любят. Зная дату рождения клиента, можно отправить ему скидку на ассортимент в честь знаменательного события.

3. Обучающие материалы.

   Компания вправе размещать на своем сайте новости относительно своей продукции или же отправлять полезные рассылки клиентам. К примеру, фирма, занимающаяся производством молочных продуктов, может заинтересовать своих постоянных покупателей информацией о качестве и пользе продукции, рецептами блюд, диетами с употреблением обезжиренных кефира и творога. Если вы – компания-производитель строительных материалов, можно чуть расширить тему – углубиться в рассылки с идеями использования материалов, лайфхаками по ремонту и т.п.

4. Выгодные условия доставки.

   Клиентов большинства интернет-магазинов интересуют сроки получения оплаченного товара. Каково же разочарование покупателя, когда служба доставки берет за свои услуги огромную цену, но при этом нарушает оговоренные сроки и привозит изделия позже оговоренного срока. Однако предложив, к примеру, покупателю сразу несколько вариантов доставки (курьер, Почта России, самовывоз, бесплатная доставка при условии покупки на определенную сумму) и возможность отслеживания товара, можно минимизировать неприятные случаи долгого ожидания

   Кстати, не вводите людей изначально в заблуждение, суля быструю доставку в течение 1-2 дней, тогда как на деле на ожидание уйдет минимум неделя. Если доставка у вас действительно занимает максимум 2 дня, но сейчас пик сезона продаж и вы знаете, что не успеете, обязательно уведомите об этом клиента во избежание недовольств.

5. Качественная упаковка товара.

   Фирма потратится, но не разорится, если каждому клиенту будет вручена покупка в аккуратной упаковке с логотипом компании. Небольшое дополнение в виде сувенира или сопутствующего основной покупке товара действует на клиента на психологическом уровне, формируя соответствующее отношение к компании. Разумеется, упаковка и скромный подарок не должны входить в стоимость товара – это небольшой комплимент покупателю. Так, к примеру, в магазине одежды можно не только предложить клиенту удобный пакет, но и бесплатные аксессуары и средства по уходу (ремни, платки, щетки, антистатики и др.).

6. Возможность возврата изделий.

   Бывает, что купив какую-либо вещь, человек не сразу замечает ее дефекты, а иногда товар просто не вписывается в интерьер (если речь идет о предметах мебели или сантехнике), не подходит к складу фигуры или по размеру (одежда, обувь, головные уборы и аксессуары). Удержание существующих клиентов трудно себе представить, если компания наперекор действующему законодательству отказывается принимать товар обратно и возвращать деньги. В некоторых организациях не отказывают в возврате, но нарочно тянут время, сбрасывают звонки, игнорируют претензии неугодного клиента. Естественно, после такого обращения обиженный человек вряд ли станет связываться с недобросовестным продавцом.

   Гарантируйте клиенту возможность вернуть товар, это избавит его от первичного страха приобретения, и расположит к повторной покупке.

7. Подарки для постоянных клиентов.

   Любимчики любой бизнес-организации – те, кто приносит постоянную прибыль. Поэтому времени и средств на таких выгодных покупателей жалеть не следует – членство в клубе компании, продажа новинок ассортимента по сниженной стоимости, розыгрыш призов, внеочередная обработка заказов, бесплатная доставка товара. Довольные клиенты не только не будут смотреть на конкурентов, но и приведут за собой новых покупателей – друзей, родственников, коллег. Уже примерно после 2-3 покупки можно предложить посетителю накопительную карту, позволяющую экономить на последующих покупках.

8. Доброжелательность продавца.

   Она должна присутствовать всегда, без этого качества удержание клиентов невозможно. Обязательно, чтобы сотрудники компании были не только вежливы, но и компетентны в вопросах ассортимента, оплаты и доставки товара. Человек должен чувствовать готовность компании прийти ему на помощь – посоветовать, рассказать о преимуществах и недостатках товара, сообщить о возможности возврата денег, разъяснить все непонятные нюансы.

Стратегия удержания клиентов строится на кропотливом труде и уступках бизнес-компаний, поскольку каждый постоянный покупатель – символ доверия, выгодного и честного сотрудничества организации. Отказавшись от приобретения товара в одном магазине, человек очень быстро найдет другого продавца-конкурента. Поэтому дайте своему клиенту понять, что им дорожат, его выбор и мнение всегда на первом месте у компании. Это верный способ удержать клиента и гарантировать себе высокий уровень повторных продаж.