Для процветания бизнеса нужно уметь не только привлечь клиента, но и удержать его. Раньше большинство компаний работали по принципу: бросить все силы на то, чтобы продать человеку услугу или товар, не особо задумываясь над качеством обслуживания, пунктуальностью и другими факторами, которые приведут к повторному обращению в компанию и, тем более, повторной продаже. Главное – продать “залежи со склада”.

Сегодняшние компании, к радости потребителя, в такой ситуации просто не выживут. Единичные продажи и постоянный поиск новых клиентов в какой-то момент все равно исчерпает себя, поэтому сегодня продавцы так активно борятся за долгосрочное сотрудничество, за удержание клиентов и формирование лояльности покупателей.

Повторные продажи и их значимость

Привлечение новых клиентов требует больших вложений, финансовых и организационных, поэтому найти нового покупателя всегда труднее, чем сохранить старого. Систематические повторные продажи клиентам обеспечивают стабильный высокий доход и новую клиентуру из друзей и партнеров по бизнесу благодаря сарафанному радио.

Способы удержания клиентов

Сделать человека постоянным покупателем – задача решаемая, достаточно заинтересовать его в своих услугах. Так как люди все разные, и рычаги воздействия на них должны быть разными, поэтому нельзя сказать, что один и тот же способ обеспечит эффективный результат всем. Однако есть универсальные “скелеты”, то есть способы удержания клиентов, адаптируя которые под себя, можно значительно улучшить результаты отдела продаж:

1. Членство в клубах.

   Оно дает возможность человеку пользоваться специальными предложениями, которые другие компании аналогичной направленности не предоставляют. Например, если ваш клиент покупает одежду через интернет-магазины, предложите ему вступить в клуб, чтобы периодически получать скидки, подарки, дополнительные бонусы.

   Это работает всегда, так как покупателю не стоит ни копейки, однако дает взамен возможность получить выгоду, недоступную другим.

   Некоторым просто нравится держать в руках статусную клубную карту, а возможность привилегий для них – один из способов укрепления веры в собственную уникальность. Ваша задача – не просто “всучить” клиенту клубную карту, но и всеми способами убедить клиента пользоваться ей: предлагайте значительные бонусы владельцам карт – не только скидки или подарки. Ваш клиент хочет почувствовать себя частью чего-то закрытого, элитного, того, вход куда открыт не для всех. Дайте ему это! Как вариант – закрытые мероприятия для владельцев карт, свободные консультации, бесплатное обслуживание, специальные условия по праздникам, закрытые группы в соцсетях с ОЧЕНЬ полезной информацией, розыгрыши с ценными призами и т.п.

2. Абонентское обслуживание.

   Применяется для сервисного обслуживания и предлагает специальные тарифы для абонентов, чем активно пользуются мобильные операторы, операторы интернет сетей и т. д. Например, интернет провайдеры предлагают, как бонус, пользоваться бесплатно услугами своего сайта: скачивать программы, получать консультации, участвовать в акциях.

   Однако использовать этот опыт стоит и не в компаниях телеком-сферы. Вместо разового договора, предложите клиенту воспользоваться абонентом на ваши услуги. Введите ежемесячные тарифы. Докажите клиенту выгоду. Как? Цифрами! Посчитайте все за него.

3. Накопительная программа.

   Человек склонен все начатое доводить до конца, поэтому если он участвует в такой программе, то постарается от нее получить все возможно, привязываясь психологически. Повторные продажи в этом случае гарантированны, потому что только благодаря им можно накопить определенное количество баллов, которые дадут дополнительную скидку или подарок.

   Этим методом активно пользуются торговые сети, которые предлагают клиентам накопительные карты с имеющимся минимальным балансом, таким образом стимулируя клиентов возвращаться к ним, а не идти к конкурентам. Мотивация клиента, чтобы вернуться: у вашей компании – 100 рублей, у конкурента – 0. И при этом он ничего никому не должен.

   Ограниченные по сроку действия баллы мотивируют клиентов вернуться скорее, но смотрите на ситуацию честно: вряд ли ему понадобится еще машина щебня для дачи в ближайший месяц. В этом случае логичным будет подарить клиенту несгораемые баллы, чтобы обеспечить выбор в вашу пользу спустя даже длительное время.

4. Подарочный купон.

   Популярный способ обеспечить повторные продажи клиентам – дать ему что-то бесплатно. Это хорошо работает в ресторанном бизнесе. Например, посетителю кафе вручают подарочный купон, который дает скидку на определенные блюда или бесплатный напиток, но купон нужно использовать до определенного срока (например, месяц), это повышает шансы удержать клиента. Способ направлен на человеческую психологию: если в течение месяца он соберется к ресторан, то, скорее всего, выберет тот, в котором, помимо основного заказа, получит что-то “нахаляву”. Выбор очевиден.

   В других сферах такие купоны тоже можно использовать на ура. Например, вручите клиенту, совершившему покупку, купон на бесплатную консультацию, техобслуживание в течение месяца. Так, поскольку консультация бесплатна, высока вероятность, что он обратится с запросом именно к вам, а это – горячий клиент, которого можно стимулировать на повторную покупку.

5. Праздничные предложения.

   Любое торжество, не важно, по случаю 8 марта или Нового Года – это повод купить подарок. Денег никогда много не бывает, поэтому человек хочет сэкономить, и если он получит праздничное предложение от торговых сетей, интернет-магазинов или туристических фирм, которые предлагают скидки, в первую очередь рассмотрит именно их.

   Спонтанные покупки в такие периоды очень распространены, поэтому убедить клиента на повторную покупку у вас – проще простого. Ему нужно срочно что-то купить для бабушки дяди мужа! Помогите ему в этом, ведь у вас как раз это есть.

6. Предложение партнерских продуктов.

   В силу сферы деятельности, есть компании, которые не могут предложить широкий спектр услуг. Например, агентства недвижимости. Их клиент вряд ли будет покупать квартиры постоянно, поэтому вернуть его они могут дополнительным услугами, которые предлагают их партнеры (ремонт квартир, установка спутниковых антенн, кабельного телевидения, окон, дверей). Это выгодно и агентству недвижимости, и его партнеру, который получает клиентов.

7. Контент-маркетинг.

   Человеку нужно постоянно, но не часто, напоминать о себе. Это может быть ежемесячная рассылка со спецпредложениями. Например, туристические сайты делают такую, когда появляются “горячие путевки” по “вкусной” цене. Также это могут быть интересные статьи или обычные поздравления с праздниками, но с бонусом в виде полезной плюшки, вроде хорошей скидки или информации, например, о предстоящем мероприятии.

   Особая разновидность – обучение клиента. Если вы, помимо продажи, будете бесплатно рассылать ему инструкции на интересующие его вопросы, вы имеете все шансы влюбить в себя своего клиента. Составьте список популярных вопросов, задач, проблем вашей целевой аудитории, подготовьте материал, бесплатно распространяйте его по базе подписчиков.

   Только не превращайтесь в спамеров! Клиент должен помнить о вас, но не страдать, зная всю информацию, касающуюся вашей деятельности. Акцентируйте внимание на выгодах клиента, а не том, какие вы молодцы.

Повторные продажи – гарант успешности бизнеса, без которого вы рискуете быстро исчерпать свой ресурс. В большинстве случаев это не требует много вложений, достаточно помнить о трех составляющих: не давать забыть о себе, не быть навязчивым, уметь красиво подать правдивую информацию. Каждый ваш клиент – это ваша возможность развиваться, цените его индивидуальность, подогревайте его интерес, не отпускайте к конкурентам. Используйте все возможные способы удержания клиентов, стимулируйте менеджеров работать с ними, усиливая частоту и качество повторных продаж.