Клиентоориентированность компании – одно из самых важных условий развития любого бизнеса.

Чтобы определить ее уровень, пройдите несложный тест. Попробуйте за четыре минуты назвать десять известных вам фактов о клиентах. Как успехи? К сожалению, это редко кому удается. В лучшем случае называют адрес, объемы закупок, имя директора или менеджера. Что же касается потребностей клиентов, про них обычно и не вспоминают.

Принципы клиентоориентированности: как понять клиента

Существуют три основные проблемы, которые мешают работе с клиентами. Во-первых, это неверное представление об их желаниях. Если вы думаете, что они чего-то хотят, еще не значит, что так оно и есть. Часто наши отношения с клиентами строятся на собственных заблуждениях и, как следствие, неверной модели взаимодействия с ними.

Можно стараться уделить особое внимание сервису, вежливому общению с клиентом. Тем не менее если вы предлагаете некачественный и никому не нужный продукт, никакой сервис не поможет. Гораздо полезнее будет более тесное общение с клиентами, беседы о том, чем они довольны и что их не устраивает. Попросите совета, узнайте, что они хотели бы улучшить и каким видят ваше дальнейшее сотрудничество. Старайтесь не возражать, слушайте внимательно и делайте выводы.

Ваш клиент – это лучший инструмент улучшений. В его устах – исчерпывающая информация. Общайтесь с клиентами! Заведите себе правило “Ни для без звонка или беседы”.

Клиентоориентированность компании и честный подход

Вторая проблема – если вы всегда опасаетесь того, что конкуренты окажутся лучше. Однако клиентоориентированный подход вовсе не означает, что нужно во всем потакать и угождать клиентам. Жизнь такова, что полностью удовлетворить все запросы человека просто невозможно. Мало того, у всех есть право выбора. И ваша задача – сделать так, чтобы выбор клиента был в вашу пользу.

Хороший вариант решения этой проблемы – честность. Не всегда нужно стремиться замаскировать недостатки, иногда бывает гораздо полезнее о них рассказать. Так у людей не будет возникать напрасных ожиданий: если клиенты точно знают, на что они могут рассчитывать, шанс удовлетворить их запросы гораздо выше.

Не пытайтесь “всучить” ваш продукт любому, кто к вам обратился.

Сделайте акцент на выгодах, высоком качестве обслуживания, а если у вас отсутствует нужная клиенту услуга – порекомендуйте проверенного конкурента. Подобный подход позволяет повысить лояльность клиента и в ряде случаев запустить “сарафанное радио“.

Не пытайтесь исправить абсолютно все недостатки, все равно вряд ли удастся это сделать. Лучше старайтесь сконцентрироваться на главных преимуществах, целях и задачах, а также на том, чтобы понять, чего действительно хочет клиент. К примеру, интересен опыт некоторых сотовых операторов, где руководители периодически работают на горячей линии, принимая претензии клиентов.

Клиентоориентированный подход – это слаженная работа всех служб

Ошибка многих руководителей состоит и в том, что работа с клиентами возлагается только на определенные службы, в которых клиентоориентированность сотрудника непосредственно влияет на взаимоотношения с клиентом: отдел продаж, call-центр. Между тем, клиентоориентированность компании зависит от работы всех без исключения специалистов. Даже отточенный отдел телефонных продаж не гарантирует повышения прибыли, если все рушится на уровне кладовщиков, рядовых бухгалтеров или секретарей. Или, что еще хуже, некомпетентных руководителей.

Поэтому необходимо укреплять связи внутри самой компании, налаживать взаимоотношения между отделами. Полезно посещать совещания разных подразделений, стараться выяснить их нужды, мнение о работе с клиентами. Идеальным будет проведение стратегических сессий с руководителями всех без исключения отделов, а также внутренних стратегических сессий – для руководителя и сотрудников отдела.

Чтобы лучше понять потребности клиентов, полезно чаще общаться с ними. Каждый сотрудник должен анализировать свою работу и думать, что еще можно сделать для расширения сотрудничества. Клиентоориентированность каждого сотрудника – залог успешной деятельности любой компании.

В заключение можно сказать, что основные принципы клиентоориентированности – это совокупность трех составляющих:

• Стремление понять потребности клиента;
• Честность по отношению к ним;
• Удовлетворенность работой собственных сотрудников.

Кроме того, нужно постоянно работать над повышением уровня экономической эффективности: уделять особое внимание обработке претензий, давать рекомендации клиентам, стараться расширить сотрудничество с ними. Ставьте цели себе и своим сотрудникам. Работайте над реализацией стратегии компании. В этом ключе результатом такой планомерной работы станет увеличение количества довольных клиентов и развитие вашего бизнеса.