В условиях современного рынка на маркетинг, рекламу и продвижение товара тратится очень много ресурсов. Но как убедиться в эффективности трудов и устранить недочёты в стратегии бизнеса?

Здесь не обойтись без обратной связи с потребителями, используя полученную информацию для определения потребностей рынка и отношения к деятельности компании. Эффективный инструмент в этом вопросе – анкетирование клиентов, позволяющее получить полный набор сведений относительно обслуживания и продукции: нравится, не нравится, что хотелось бы изменить в обслуживании, в оплате. Дальнейший анализ результатов поможет определить соответствие целей опроса категориям покупателей, различным по возрасту, полу, социальному положению, особенностям потребления и предпочтениям.

Цели, достигаемые через опрос клиентов

Поскольку основная цель опроса клиентов – эффективное дальнейшее развитие компании, то анкетирование необходимо выстроить соответственно этой цели. К примеру: если цель выяснить результаты рекламной кампании, вопросы анкеты должны быть о её запоминаемости, мотивирующей силе, произведённому впечатлению. Получить обратную связь поможет понимание круга интересов той или иной категории покупателей, их предпочтения, пожелания и потребности.

Важно заинтересовать опрашиваемых лиц, вызвать их доверие, укрепить взаимную связь интересов, развить взаимовыгодные отношения. Собирайте информацию по каждому клиенту, их персональные данные, ответы, личные мнения, высказанные вне вопросов анкеты. Анализ полученной информации поможет значительно улучшить качество предлагаемой продукции, тем самым увеличив прибыль компании.

Поиск формата клиентского опроса

Поскольку любая анкета для опроса клиентов имеет конкретную цель, то на первом плане должны быть вопросы, не допускающие отклонения от темы. Здесь не может быть места любопытству, чрезмерным подробностям и вторжению в зону комфорта. В выборе вопросов ориентируйтесь на характер использования полученной информации в будущем, что поможет отсеять второстепенные и сосредоточиться на самых важных из них.

Блоки опроса для полноты раскрытия темы

Хотите, чтобы анкета послужила исчерпывающим источником информации в решении той или иной проблемы? Составьте блоки опроса правильно:

1. Вступление

   Должно заинтриговать, подтвердить важность участия в опросе каждого конкретного респондента. Анкетирование клиентов – это не только способ выяснения информации, но и прекрасный инструмент повышения лояльности.

2. Скринер

   Обязательный блок,  помогает отсеять неподходящую к исследования целевую аудиторию и подобрать нужный контингент. Используйте первый уточняющий вопрос: “Вы пользовались…?”, “Вы знаете…?”, “Вы приобретали…?” и т.п. Если у вас широкий круг потребителей, обязательно включите в скринер уточняющие вопросы о поле/возрасте/сфере интересов и деятельности и подобных – в зависимости от исследования.

3. Основная часть анкеты

   Определяют вопросы, объединённые смыслом, по направлению от общего к частному. На первое место ставятся самые главные вопросы, а не столь важные детали перемещаются в самый конец списка. Здесь важно соблюдать логику, чтобы не запутать клиента.

4. Паспортичка
   

   Представляющая собой вопросы относительно персональных данных, поможет определить, кто именно принимал участие в анкете. Но здесь, чтобы не спугнуть клиента, не стоит требовать обязательности и точности ответов. Если респондент не желает называть свой телефон или фамилию, не настаивайте. В большинстве случаев достаточно сделать упор, что для вас важно лучше знать своих клиентов и этот блок поможет вам стать лучше для них.

5. Заключительная часть анкеты

   Выражение благодарности респонденту за уделенное время. Помимо слов, хорошим дополнением станет материальная заинтересованность: бонус, купон на покупку или подарок.

Как правильно составить вопросы?

Ввиду разницы между категориями потребителей, нужно особо тщательно подбирать форму опроса. Самое главное – добиться предельной чёткости понимания вопроса той или иной категорией респондентов. Хорошо подумайте, прежде, чем использовать сложные термины и формулировки (в зависимости от возраста, пола, образования и социального статуса). При этом, не стоит вторгаться в личное пространство и выбивать человека из равновесия. Не требуйте чрезмерных подробностей и оценки неясных планов.

В соответствии с конкретными обстоятельствами, можно отдать предпочтение вопросам закрытого типа, когда предлагаются варианты ответов. Выбирая вопросы открытого типа, получают ответы в произвольной форме.

Но обязательно! Задавайте четкие, понятные респондентам вопросы без скрытых подтекстов. Исключите любые вопросы, которые даже теоретически могут задеть чувства или вызвать неловкость. Конкретика – это хорошо, но прислушивайтесь к здравому смыслу: далеко не все ваши клиенты будут помнить точные цифры или количество раз, когда они, например, покупали ваш товар. Помогите им! Задайте более общие вопросы. Однако не переходите к абстрактным, несуществующим вещам.

Методы анкетирования

Ориентируясь на особенности индивидуальных целей и обстоятельств, необходимо определиться с методом анкетирования:

• Согласно количеству респондентов, можно выбрать групповой опрос, в котором принимают участие всего несколько человек. Аудиторное анкетирование состоит в одновременном получении ответов от целой группы лиц, собранных в одном месте по правилам выборочной процедуры. Самым трудоёмким будет массовое анкетирование для большого количества участников.
• В соответствии с полнотой охвата, можно выделить сплошной и выборочный опрос.
• По типу контактов – очное и заочное анкетирование (по почте, через прессу, через Интернет).

Шаблон анкеты клиентов

Не можете тратить слишком много времени на разработку анкеты? Уделите особое внимание вопросам, на которые хотите услышать ответы, использовав стандартные шаблоны анкет.

Чтобы не особо утруждать клиента, предложите ему варианты ответа на поставленный вопрос:

• абсолютно удовлетворён;
• скорее удовлетворён;
• скорее не удовлетворён;
• абсолютно не удовлетворён;
• затрудняюсь ответить.

Если речь идет о частоте чего-либо, предложите шкалу:

• еженедельно и чаще;
• раз в 2-3 недели;
• раз в месяц;
• раз в полгода.

Это наиболее распространенная и действенная схема анкеты для опроса клиентов. В качестве варианта для ответов, кроме шкалы удовлетворённости, может использоваться общая шкала ответов, шкала оценки, шкала согласия. Используя шаблон анкеты, можно выставлять вопросы сериями. А если каждому варианту ответа присвоить соответствующий индекс, то не будет трудностей в оценке мнений респондентов.