Почему уходят клиенты и срываются продажи? 86% клиентов вам больше не позвонят, если:

• Не дозвонились;
• Им не перезвонили;
• Перезвонили не вовремя;
• Общались слишком формально;
• Не предложили решить их вопрос;
• Не были удовлетворены качеством товара;
• Получили ложную информацию о товаре или услуге.

Чего хотят клиенты перед своим “побегом”?

“Удовлетворение потребностей – вот что хочет клиент!” – логично ответит знающий свое дело продавец. Но каких потребностей и как их удовлетворить, как не потерять клиента ни в процессе установления контакта, ни даже на финальной стадии продажи, что действительно нужно покупателю – эти вопросы начинают вгонять в ступор. Разбираемся, что хочет ваш клиент.

Понимания!

Чтобы понять клиента, следите за обратной связью, работайте с жалобами, тщательнее разбирайтесь с потребностями. Ваш клиент – это бесплатный консультант по улучшению компании. Пользуйтесь этим.

Если в процессе продажи менеджер обратит внимание на фразу клиента “Вот бы…” или “Хотелось бы…”, можно существенно улучшить показатели. Этим “Вот бы” может быть доставка, заказ с сайта, дополнительные услуги, скидка за объемы и т.п. Некоторые готовы доплатить за срочность, и если вы не готовы модернизировать подход к клиенту и изменить в некоторых направлениях политику компании, можете прочно застрять на месте.

Ответа на вопросы!

Отвечайте клиентам еще до того, как они зададут вопрос. Как это сделать? Понимая и зная его потребности!

Если вы регулярно слышите одинаковые вопросы от клиентов, воспользуйтесь этим (внесите в скрипт продаж, озвучивайте на обучении менеджеров).

Пример: Не ждите, пока клиент спросит о способах оплаты. “Приобрести товар Вы можете, используя наличный и безналичный расчет. Можно сразу, а можно воспользоваться кредитными программами наших банков-партнеров “N”, “N-1” и “N-2″. Скажите, какой вариант наиболее интересен и нужна ли дополнительная информация?”

Своевременности!

По статистике, около 14% клиентов не начинают сотрудничество, если их запросы не были своевременно обработаны. Потребителю нужно все вчера. И если он связался с вами сегодня, его мало заботит, что вчера уже прошло.

Как не потерять клиента? Ни один запрос не должен обрабатываться дольше 1 рабочего дня. Если у вас не так, решайте проблему с медлительными менеджерами или вообще процессами в компании, затягивающими согласование заявок и поиск ответов.

Скорость обработки запроса можно увеличить, регулярно устраивая обучение персонала, где озвучивать статистическую информацию, полученную во время аналитики. Так, сегментируя клиентов, возможно объединить их типовые запросы, вписать в скрипты и передать сотрудникам.

Решения своей проблемы!

Чтобы ее решить, нужно ее узнать. Удовлетворение потребностей клиента – тема чересчур емкая, чтобы новичок сходу мог определить, что нужно покупателю. И слишком мала вероятность, что вам позвонит клиент и скажет, что он хочет спокойствия и вкусной еды после работы. Скорее, вы услышите вопросы о том, сколько стоит эта мультиварка и, максимум, будут ли скидки. Слыша эти вопросы, неопытные продавцы начнут продавать не то, что нужно клиенту, пытаясь еще “добить” его предложениями об акционной кофеварке и выгодной цене на стиральную машину.

Вашего клиента совсем не интересует, что у “вас нет” чего-то или вы “не предлагаете такую услугу”. Но не исключено, что заинтересует альтернативный вариант.

Узнать все здесь и сейчас!

Регулярно дополняйте скрипты продаж, прослушивая разговоры менеджеров с клиентами, и пополняя перечень стоп-слов. Так, несмотря на избитую фразу “Можете посмотреть на сайте”, которая буквально роняет конверсию к нулю, многие менеджеры до сих пор грешат ее использованием.

Клиент не хочет “быть посланым”, даже на сайт.

Быть важным!

Почти 5% клиентов отказываются от сделки на финальной прямой. Он прошерстил сайты, проанализировал цены, потратил на разговор с менеджером время и, в принципе, готов был потратить деньги, но отказывается от покупки. Почему? Причин здесь несколько, но одна из популярнейших – потеря интереса у продавца к нему, клиенту в момент понимания, что “клиент созрел”.

Другие причины:

• Выяснение “забытых” нюансов, вроде дополнительных платежей.
• Отсутствие или слишком большие сроки доставки.
• Навязчивые допродажи неугомонного менеджера.

Слушайте ваших клиентов и давайте им то, что они хотят! Только так вы сможете не то что не потерять клиента в процессе покупки, но и получить лояльного покупателя. А это – высший пилотаж!

Кстати, о той мультиварке. Клиент хотел избавить себя от проблем, вкусно поесть и отдохнуть после работы. Так что продать вы ему могли не то что мультиварку со скидкой, о которой он спрашивал, но и домашний кинотеатр с бесплатной доставкой.