Ритейлеры, они же реализаторы, – субъекты масштабного бизнеса в сфере розничной торговли. Как правило, это компании, которые, закупая огромную оптовую партию продукции, перепродают ее своим клиентам. Естественно, реализуя товар в розницу.

Какое отношение это имеет к последующему далее тексту? Прямое. Ведь цель статьи – разобраться:

• как повысить лояльность клиентов;
• какая программа лояльности для клиентов способна на эффективные результаты;
• как держать оптимальный уровень лояльности и какой прок от связки “скидки, акции, лояльность”.

Связь между ритейлером и клиентом. Как суметь повысить лояльность клиентов?

Во времена не тронутые экономическим кризисом обилие акций и скидок для клиентов не оказывало такой отрицательный эффект на деятельность ритейлера. Все было немного проще. Теперь же, в условиях все туже сжимающегося вокруг экономики страны “кольца”, компании вынуждены пересмотреть политику своей лояльности по отношению к потенциальному потребителю.

Мы сформулировали пятерку основных рекомендаций, следуя которым может быть выстроена правильная система лояльности. Это поможет держать руку на пульсе своего бизнеса, сократив при этом расходы и не растеряв клиентуру.

“Скидки, акции, лояльность” – кто лишний?

1. Первое правило: бонусы не работают

   Заметили, что кошелек среднестатистического человека переполнен кучей (увы, не денег) ненужного пластика в виде различных дисконтных карт? Как правило, люди не уделяют этим карточкам никакого внимания достаточно давно. Программа лояльности для клиентов в виде небольших скидок и акций попросту не работает и точка. Также не приносят никаких плодов программы лояльности, бонусы которых часто так агрессивно “вручаются” клиентам, что скорее пугают их, нежели привлекают к повторной покупке. Что делать?

   Все просто. Сейчас актуально начинать не с бонусов, а с маркетинговой раскрутки самого продукта. К примеру, многие крупные компании успешно создают клубы по интересам для своих потребителей. Взять тот же клуб IKEA Family, где проходят бесплатные мастер-классы для дизайнеров. Это объединяет людей, это увлекает их, это продвигает компанию. Это попросту работает! Вот она – система лояльности, которая оказывает положительный эффект, привлекая людей и создавая для них дружелюбную и благоприятную обстановку.

2. Правило номер два: знайте своего потребителя и это повысит уровень лояльности

   Качественный аналитический подход – вот что важно. Многие компании, продвигающие системы скидок, толком не проводят аналитику своего потребителя. Обычно анкетные данные и подобная информация спокойно “пылятся” в цифровых архивах, которые не используются в полной мере. А ведь всегда можно более скрупулезно и внимательно проанализировать предпочтения покупателей касаемо частоты покупок в магазине, вкусовых предпочтений и так далее. После чего, следуя из полученных данных, предложить клиенту то, что нужно именно ему.

3. Третье правило: спектр услуг всегда можно сделать шире

   А что, если взять и отойти от шаблонов, расширив предлагаемые клиенту услуги. Хотите конкретный пример? Запросто. Представьте продуктовый супермаркет, который, вместо того, чтобы просто продавать продукты, начинает предлагать своим клиентам пополнение кредиток и оплату коммуналки. И вот уже такой “продуктовый магазин” конкурирует по объему денежных операций с крупными компаниями, специализирующимися сугубо на услугах денежного посредничества. Круто? Круто. А главное – прибыльно.

4. Четвертое правило: все начинается с персонала

   Этот аспект следует из предыдущего правила. Если спектр услуг расширился – нужно большее количество сотрудников для обслуживания клиентов. Также явно будет необходимо повышать уровень квалификации персонала.

   Проводя специальные курсы, обучая сотрудников новым аспектам и тонкостям работы, необходимо параллельно прививать у них интерес и азарт к нововведениям. Ведь нет лучшей мотивации к делу, чем заинтересованность в этом деле самого человека.

5. Пятое и финальное правило: не стоит быть навязчивым

   Любая программа лояльности, бонусы которой активно навязываются клиенту компании – путь в никуда. Именно навязчивость служит основным фактором снижения уровня лояльности. Это касается и “переспама” на емеил, и бесконечных рекламных смс-рассылок, особенно в пиковые периоды, и накручивания на продукт дополнительных услуг, и слишком “выдрессированный” на агрессивное продвижение новых услуг персонал и т.п.

   Можно провести аналогию. Представьте, вы заходите в магазин одежды с хорошим настроением и желанием присмотреть обновку. Тут, как некто из табакерки, к вам подскакивает консультант и начинает навязчиво и с приторной улыбкой предлагать свои услуги, увязавшись хвостиком. Как правило, в этот момент покупатель и теряет былой интерес, спешно ретируясь с территории магазина.

Повышение лояльности клиентов сегодня – скорее необходимость, чем просто один из инструментов маркетинга. Знайте меру, не переборщите со скидками, акциями и неэффективными программами лояльности. Думайте, как ваш потребитель. Предлагайте правильный продукт. Если он полезен и удобен вашему клиенту, он воспользуется им. Стройте длительные отношения с с покупателями.