Анкетирование клиентов – продуктивный и пока еще действительно работающий метод выяснения общественного мнения и выявления потребностей клиентов.  Здесь важны все нюансы: правильно оформить анкету, определить порядок проведения анкетирования, грамотно обработать результаты и использовать полученную информацию в дальнейшем.

Ранее мы писали о порядке составления анкеты. Сейчас речь пойдет непосредственно о проведении опроса клиентов.

Формат проведения анкетирования

Анкетирование клиентов можно проводить при личной встрече, можно задавать вопросы по телефону, давать бумажные анкеты для самостоятельного заполнения, присылать опросы по электронной почте.

У каждого из этих способов есть свои нюансы. Чтобы правильно выбрать формат опроса, вкратце перечислив их суть.

1. Личный опрос клиентов.

   Для этого интервьюер лично подходит к клиенту, задает человеку вопросы, самостоятельно фиксирует ответы в анкете. Анкета может быть составлена в бумажном или электронном виде. Желательно продемонстрировать человеку товар или услугу, о которой будет идти речь в анкетировании.

2. Опрос клиентов по телефону.

   Нужно позвонить клиенту, озвучить вопросы, записать ответы. Анкета также может быть бумажная или электронная. Особое внимание здесь уделяется тому, чтобы заинтересовать клиента при звонке, для этого обязательно вначале вежливо поинтересоваться, может ли клиент говорить именно сейчас. Также нужно сообщить, что вся беседа не займет более 10 минут, при этом полученная информация будет использована для улучшения качества обслуживания/товара и т.п. Чувствуя свою причастность, люди, как правило, охотно идут на контакт.

3. Самозаполнение.

   Анкета для опроса клиентов передается человеку в бумажном или электронном виде. При этом обязательно объясните, как правильно ее заполнить, чтобы впоследствии не возникло проблем с подсчетом и анализом ответов. Например, нужные варианты ответа следует обвести, ненужные – вычеркнуть и т.д. Уточните также, как именно отправить заполненную анкету для изучения результатов.

4. Онлайн-опрос клиента.

   Анкета для опроса клиентов заполняется исключительно в электронном виде, клиенту дается ссылка на сайт с вопросами. Нужно выбрать необходимые варианты ответов, после чего система автоматически сохранит результаты опроса. Сегодня этот вариант опроса достаточно популярен, если не отнимает много времени (обязательно укажите перед опросом).

Длительность опроса

Есть общее правило, что опрос удовлетворенности клиентов и другие виды анкетирования не должны продолжаться больше 15 минут. Длинная анкета утомит клиента, ему надоест отвечать на вопросы, поэтому эффективность анкетирования существенно уменьшится. Варианты длительности анкетирования нужно выбирать по ситуации:

• Если человек ожидает своей очереди в супермаркете, то у него есть свободная минутка, которую он может согласиться потратить на проведение опроса. За это время можно задать несколько вопросов, на основании которых потом можно составить общее отношение клиентов к определенному товару или услуге;
• Если человеку предоставляется услуга, то за это время можно провести более полноценный опрос удовлетворенности клиента. Например, если человек ожидает, пока проведут чистку салона его автомобиля на автомойке, можно попросить разрешения провести развернутое анкетирование. Желательно подарить после этого какой-либо небольшой презент: ручку, блокнот, ароматизатор в машину и т.д.;
• Анкеты для самозаполнения – их можно делать довольно емкими, так как клиент самостоятельно выбирает время для заполнения. Актуально делать объемные анкеты для постоянных клиентов, однако попросить оценить качество обслуживания или итоги рекламной кампании, сделав короткий опрос, можно и потенциальных клиентов.

Оформление клиентской анкеты

При создании анкеты нужно руководствоваться принципом «чем проще, тем лучше». Не пытайтесь блистать своими знаниями по составлению сложных таблиц – лучше ограничиться стандартными вопросами с несколькими вариантами ответов. Рекомендуется использовать крупный шрифт, структурировать анкетный лист. Такой подход существенно повышает вероятность, что анкетирование клиентов пройдет успешно.

Как расчитать выборку?

Выборка – важнейший пункт любого исследования. Это количество полученных анкет. Проведение опросов и анкетирования всегда основывается на расчете выборки. Здесь используются законы статистики – для выводов о поведении большинства потребителей достаточно опросить только их часть. Например, для оценки потребительских интересов полумиллионного города вполне достаточно опросить 400 человек.

Если у вас узкая ниша, респондентов потребуется меньше. Теоретически на 500 клиентов выборку достаточно сократить до 200. Если меньше 200 – попробуйте опросить всех или хотя бы большую часть. Чем большее количество людей вы опросили, тем более точные количественные результаты вы получите. Если возможных респондентов мало, не отказывайтесь от исследования, а воспринимайте полученные результаты как качественные, а не количественные, то есть сделайте упор на определение потребностей, моделей поведения, сложностей клиента, но не отталкивайтесь от их точного количества.

Воспользуйтесь специальными калькуляторами выборки, которые есть в Интернете. Они существенно облегчат проведение исследований, помогая рассчитать необходимое количество анкет.

Как считать показатели?

Это самая сложная часть проведения опросов и анкетирования, так как  здесь слишком много математических законов. Можно использовать специальные программы статистики для обработки данных. Однако довольно простым способом подсчета показателей является использование программы Excel. Есть два основных показателя: «% от опрошенных клиентов» и «% от ответивших на определенный вопрос». Полученные ответы можно наглядно оформить в виде диаграммы или таблицы.

Результаты анкетирования

Любой опрос клиентов будет пустой тратой времени, если вы не будете использовать его результаты в работе. Полученная информация – отражение потребительских настроений по отношению к определенным товарам или услугам. Можно узнать, что именно нравится или раздражает клиентов, кто является вашим основным конкурентом, почему снижаются продажи. Будьте объективны, трактуя результаты, не пытайтесь объяснить их с точки зрения только своего опыта. Если есть явные “дыры” – залатайте их, но не воспринимайте итоги опроса клиентов как непреложную истину, они – способ улучшить вашу работу, но не сам план улучшения.