Установление контакта с клиентом — важнейший фундамент, на котором будет строиться все дальнейшее с ним сотрудничество. Благоприятное первое впечатление является завязкой любых успешных отношений. О правилах грамотного контакта с клиентом и различии подходов читайте в нашей статье.

Навык грамотного установления контакта, который повлек бы за собой продуктивное и долгое сотрудничество — это один из обязательных навыков любого менеджера по продажам или любого другого человека, через которого клиент начинает взаимодействовать с компанией.

Без навыка правильного построения отношений и создания подходящей для общения с потребителем атмосферы не сможет существовать ни один бизнес. Именно поэтому существует такое множество учебников и книг, которые учат приемам и хитростям коммуникации. В этом процессе важна каждая деталь, каждое слово, каждый жест. В данной статье мы рассмотрим лишь первые, основные правила в общении и установлении контакта, однако, при желании, более подробно вы можете узнать об этом, посетив наш тренинг «Активные продажи».

Установление контакта с клиентом

Дружелюбие — залог хорошего впечатления и отношений. Но не стоит забывать о том, что чрезмерное дружелюбие может сыграть и против вас, например, вызвать недоверие или даже отказ клиента принимать вас всерьез. Необходимо понимать, что удачная деловая сделка в первую очередь строится на профессионализме и качественном обслуживании заинтересованной стороны, а не только на дружественном отношении.

Для того, чтобы совокупить эти качества воедино и не переусердствовать ни в каком из них, необходимо обладать не только природным чутьем, но и определенными знаниями и опытом в этой области. Продавцу следует придерживаться нескольких простых правил для того, чтобы добиться симпатии покупателя:

Одежда

Ваша одежда не должна быть яркой, вызывающей, сбивающей с толку. Предпочтителен классический стиль, спокойные тона и рисунок, если таковой имеется. Женщинам не следует одеваться вульгарно, длинные волосы ниже плеч желательно убрать в аккуратную прическу. Обувь всегда должна быть закрытой, предпочтительно черной.

Знаки внимания

Создание комфортных условий при приеме клиента гарантирует выражение готовности помочь, улыбка, обращение к клиенту по имени. Если в процессе общения не пренебрегать этими правилами или не прекращать их соблюдение, увеличивается вероятность подъема у клиента настроения и успешность сделки.

К отрицательным знакам внимания относятся как и нарочито негативные, например, насмешки, агрессия, грубость, так и «нулевые», нейтральные, то есть игнорирование или невнимательность к покупателю.

Стоит помнить и о том, что продавцу ни в коем случае нельзя быть навязчивым в отношении предлагаемой продукции. Если во время разговора с клиентом требуется демонстрация печатной продукции, то стоит ознакомить его лишь с основной информацией, а оставшийся материал отдать ему для самостоятельного изучения.

«Правильное» расстояние друг от друга при общении — 120 сантиметров. Не нужно вторгаться в личное пространство собеседника, во время разговора нужно придерживаться открытой позы, немного наклониться к клиенту и повернуться к нему на 45-90 градусов. Ваша походка должна быть уверенной, а осанка прямой.

Психологический контакт с клиентами

Для создания благоприятного психологического климата порой не достаточно рафинированных правил дружелюбия, и тогда в дело вступает психологический аспект. Иногда необходимо подстроиться под характер или настроение клиента и только тогда контакт будет возможен.

В идеале продавец должен стать зеркалом клиента, подстроившись под него, незаметно и ни в коем случае не передразнивая. Это может показаться практически невозможным для выполнения, но в этом вам помогут некоторые базовые рекомендации, касающиеся жестикуляции и мимики клиента:

Глаза

Расширение зрачков у собеседника свидетельствует о его заинтересованности, вовлеченности в дело. Следите за этим во время разговора. В то же время, суженные зрачки означают раздражение, злость. Также для того, чтобы держать разговор под контролем, ни в коем случае нельзя опускать взгляд ниже уровня глаз собеседника. Бегающий взгляд или его отвод от глаз собеседника свидетельствует о лжи, так же, как и прикрывание рта рукой.

Голос и манера произношения

Громкая, отчетливая речь может говорить как об уверенности собеседника, так и о попытках замаскировать слабость, неуверенность. Очень громкий голос может означать гнев, раздражение. Тихий голос может свидетельствовать как о неуверенности и нестойкости характера, так и о попытках достичь тайных целей.

Также стоит обратить внимание на скорость речи. Если она небольшая, это говорит о спокойном темпераменте человека, обдуманности его поступков и решений. Торопливая речь обычно принадлежит энергичному, активному человеку, но также таким способом человек иногда старается прекратить неприятный ему разговор и переключить свое внимание на что-то иное. Постепенное ускорение темпа речи может говорить о вдохновленности клиента вашим предложением. Аналогично, постепенное снижение темпа речи означает потерю заинтересованности.

Дыхание

Глубокое, ровное дыхание характеризует клиента как человека спокойного, уверенного в себе. Короткие же, неглубокие вдохи и выдохи говорят о чувстве дискомфорта, неуверенности. Короткий резкий вздох является реакцией на внезапное удивление, неожиданность, негодование.

Личный контакт с клиентом

Для большего эффекта во время общения с клиентом, стоит показать, что вы заинтересованы в нем и как в личности независимо от дела. Несмотря на то, каким будет итог встречи, в завершении беседы поблагодарите собеседника за приятную компанию и знакомство. Не переусердствуйте с похвалой, это может быть расценено как лесть и грубость.

Качественное применение этих знаний поможет улучшить ваши коммуникативные навыки и, как следствие, ускорить карьерный рост. Если же на первых порах у вас возникают трудности или вы не знаете, как начать применять эту информацию в жизнь, мы предлагаем посетить специализированные тренинги, которые определенно помогут в устранении этой проблемы.