Работа с претензиями клиентов – сущий кошмар, не так ли? Мы склонны воспринимать их претензии, “заткнув уши”.

Киваем головой, сочувственно улыбаемся, пока человек высказывает нам своё недовольство. Даже вставляем какие-то коротенькие реплики наподобие: “Вы правы, это просто недопустимо”, но на самом деле видим только шевелящиеся губы, но не слышим слов. Когда покупатель успокаивается и уходит, мы вздыхаем с облегчением, откидываемся на спинку кресла и переключаемся на какие-то другие дела.

В то время как огорчённый потребитель переходит дорогу и становится клиентом конкурирующей компании. И в дальнейшем мы теряем таким образом ещё не одного клиента (может быть, по той же самой причине, что и первого), не обращая внимания на их недовольство. Сам факт того, что потребитель не удалился молча, а подошёл, чтобы выразить свои претензии делает его человеком, который может быть полезен для компании больше, чем армия маркетологов и PR-щиков.

Он даёт вам потрясающую возможность усовершенствовать работу вашей компании или сделать акцент на качестве товаров или услуг. Причём без всяких там дорогущих “анализов рынка” и “анализов конкурентов”.

Успешная компания отличается от фирмы-неудачника тем, что умеет слышать претензии клиентов   

Умение выслушивать претензии клиентов хорошо не только тем, что вы сможете узнать о недостатках обслуживания или качестве товаров. Если покупатель вернётся к вам повторно и увидит, что его претензии не остались без внимания, то есть вы приложили усилия к тому, чтобы улучшить условия, поверьте, он не останется равнодушен к этому.

Если он почувствует, что организация готова практически на всё, лишь бы он чувствовал себя комфортно, его доверие к этой компании вырастет как на дрожжах. Каковы последствия повышения его доверия? Он не только будет возвращаться к вам снова и снова, он начнёт активно привлекать своих знакомых, друзей и коллег, заинтересованных в сотрудничестве с надёжным партнёром, в общем, станет бесплатным и эффективным инструментом рекламы.   

Таким образом можно сделать вывод, что вам следует обращать самое пристальное внимание отзывам клиентов, так как в их словах зачастую содержится больше ценного, чем в годовом отчёте бухгалтера.

Можно ли предупредить претензии клиентов?

Оплачивая товар или услугу, потребитель испытывает дискомфорт. Его терзают сомнения, стоит ли покупка затраченных денег, есть ли вообще насущная необходимость приобретения данного товара именно сейчас и не стоило ли подождать “до лучших времён” и т. д.

Если получается так, что он сталкивается с какими-то трудностями уже в процессе доставки или при первичном использовании продукта, его переживания многократно усиливаются. Если доставка товара или предоставление услуги связаны с какими-то временными задержками или нарушением с вашей стороны каких-то обязательств, то разочарование клиента легко перерастает в претензии.

Когда клиент получает в руки товар и ближе знакомится с ним, он начинает понимать свои истинные потребности, находит какие-то новые аспекты и детали, связанные с продуктом, которые ускользали от него раньше. В продажах очень важно придерживаться установленных сроков (тем более, что их устанавливаете вы, а не потребитель), выполнять работу максимально оперативно и чётко.

Кроме того, особенно важно уделять должное внимание работе с клиентом. Он должен получить максимальные представления о товаре и возможных нюансах, чтобы потом не возникло недопонимания. Практически в каждом случае товар не соответствует ожидания потребителя, поскольку в своих мечтах мы склонны приукрашивать  действительность.

Поэтому недостаточное внимание к работе с потребителем может ещё усугубить его разочарование. Помните, что успешная сделка завершена лишь в тот момент, когда клиент способен аргументировать необходимость совершаемой покупки.

Эффективная схема работы с претензиями клиентов

Чтобы улучшить работу компании в целом, нужно представить обработку претензии в виде следующего плана:

1. Поступление претензии в компанию
2. Организацией выявляется суть проблемы. Клиента информируют о сроках рассмотрения вопроса
3. Исследование проблемы
4. Если решения проблемы нет, то фирма запускает стандартную процедуру, связанную с повторным оказанием услуг или возвратом средств в зависимости от условий договора
5. Документация прецедента. Почему возникла та или иная сложность? Какие шаги были предприняты? К чему всё привело?
6. Результаты проведения анализа проблемы сообщаются клиенту, дабы не допустить повторения проблемы
7. Если выявляется такая необходимость, то вносятся изменения в технологии и процедуры работы компании

Работа с претензиями клиентов – это процедура, от которой нельзя отмахнуться или избавиться. Может быть, она не очень приятна для обеих сторон, но при правильном отношении можно не только удовлетворить клиента, но и улучшить производительность и эффективность компании в целом.