Стереотипы поведения клиентов

Стереотипы поведения клиентов

Стереотипы поведения клиентов

Все люди разные, с этим не поспоришь, но в процессе заключения сделки или продажи выясняется, что всем нам присуще соответствовать некоторым стереотипам поведения.

Стереотип поведения №1. Прагматик открыто высказывает своё недовольство и побуждает продавца давать громкие обещания: доставить товар, которого сейчас на складе нет или сделать что-то в точно указанный клиентом срок.

Весьма сомнительно, что эти факторы как-то зависят от продавца (например, как он может ускорить прибытие вагона с тротуарной плиткой, который застрял на таможне?), поэтому, поддаваясь на провокацию прагматика, они ставят себя под удар.

Но если эти обещания клиенту не давать, то он вообще может отказаться от сотрудничества с вами. Как же быть? Однозначный ответ на этот вопрос дать непросто.

Лучше всего быть таким же открытым, как сам прагматик, и признать, что у вас есть некоторые трудности с доставкой, например. Это избавит вас от будущих проблем, которые наверняка возникнут, если вы дадите обещания, выполнить которые не сможете.

Стереотип поведения №2. Консерватор «привыкает» работать с одним и тем же поставщиком и не желает ничего менять. Для продавца такой клиент – просто сокровище и с ним очень важно выстроить долговременные отношения.

Такого потенциального клиента довольно непросто «перетянуть на свою сторону». Но это можно сделать, если быть осторожным. Не требуйте от него немедленного прекращения связей с прежними поставщиками, будьте хитрее: предложите ему свой товар на пробу, ни к чему не обязывая, создайте лучшие условия.

В случае с консерватором ваши усилия окупятся многократно. Не забудьте подчеркнуть, как вы сами цените постоянство и длительное сотрудничество.

Стереотип поведения №3. Доброжелатель любит поговорить, не особо ценит время, просит рассказать о чём-то, но постоянно перебивает. Заказы доброжелателей невелики, они понимают, что не находятся в разряде ключевых клиентов и пытаются сгладить это своим дружелюбием, приглашают на обед и угощают кофе.

С такими людьми лучше вести себя так же, как они: выказывать дружелюбие, улыбаться и поддерживать беседу, но напоминать ценность времени, если только вы не хотите бесконечно пить бесплатный кофе из крохотных кружечек и делать крохотные же продажи.

Если вы видите, что он чувствует себя неловко, делая небольшой заказ, успокойте его: «Для нас важен клиент, а не размер его заказа».

Стереотип поведения №4. Агрессивный нытик – всё время жалуется на условия, создаваемые для него продавцом. Открыто выражает негатив, стараясь вызвать в продавце чувство вины. Вы ведь понимаете, что при желании можно придраться даже к столбу, а заставить почувствовать себя виноватым можно и котёнка.

При общении с таким клиентом предыдущий совет – вести себя так же, как и он – не работает. Или работает неправильно. Лучше всего реагировать на его выпады спокойно.

Скорее всего, он делает это осознанно, и обычно его тактика приносит плоды: он добивается лучших условий, лучших цен и лучшего отношения. Не поддавайтесь на его провокацию, лучше предложите ему конструктивное сотрудничество.

Стереотип поведения №5. Бывалый знает всё о продажах лучше вас. По крайней мере, он сам так думает. Он приводит аргументы и доказательства, апеллирует фактами и в большинстве случаев сомневается в ваших словах.

Слушайте то, что он говорит, не спорьте, соглашайтесь. Благодарите его за информацию, которой он делится с вами и используйте её в продажах, если она действительно полезна.

Чтобы хоть как-то повлиять на стереотип бывалого, нужно самому быть бывалым. Если вы новичок в продажах, он, скорее всего, будет манипулировать вами как тряпичной куклой.

Стереотип поведения №6. Клиент-друг может называть вас «братом» и вести себя так, словно вы каждый вечер после работы встречаетесь с ним в баре. Он наверняка попросит скидку или другие привилегии, обосновывая это лишь своим панибратским отношением к вам. Причём такого же отношения он может потребовать и к себе: «Зови меня просто Славка».

Лучше всего будет попросить клиента, чтобы он придерживался корпоративной этики и напомнить, что у вас всё-таки деловые отношения, а не какие-то другие. В противном случае вы сами можете не заметить, как «по-братски» пообещаете ему скидку, дать которую не в вашей власти.

Стереотип поведения №7. Нерешительный клиент всё время пересматривает различные сорта товара, переспрашивает по нескольку раз и не высказывает собственного мнения.

Задавайте ему больше вопросов и делайте больше выводов, указывайте на преимущества тех или иных товаров, по возможности максимально ограничьте его выбор, чтобы он совсем не запутался.

Стереотип поведения №8. Нигилист ни с чем не соглашается, спорит и старается задеть продавца за живое, он ни во что не верит и его нельзя убедить никакими доводами.

Используйте техники согласия, не позволяйте втянуть себя в спор. Просите у него совета и предлагайте принять самостоятельное решение. Есть ещё вариант: предложить нигилисту пари, но нужно быть очень осторожным, чтобы не втянуться.

Фактор Роста напишите нам! сможем быстро ответить
Нут вот например

Заполните, пожалуйста, все поля в этой форме

Фактор Роста — бизнес-обучение, открытые семинары и индивидуальные тренинги

Мы знаем план как ты изменишь мир