В предыдущей статье мы выяснили основные правила телефонных переговоров, теперь важно научиться вести грамотную работу с возражениями клиентов. Если проработать отказы, разобравшись с их причинами, вывести гибкую модель поведения, то грамотная реакция на них поможет не только не завершить досрочно контакт, но и совершить сделку. Постараемся разобраться с возражениями по телефону, высказанными собеседником, которого вы стараетесь заинтересовать.

Условно возражения по телефону можно назвать:

1. Обоснованными и справедливыми.

   Действительно, клиент вовсе не обязан выслушивать все преимущества от покупки того товара, который ему безынтересен или же просто не нужен. Или ваш оппонент называет реальные недостатки того товара, о прелестях которого вы рассказываете. К примеру, человек отказывается от покупки косметических средств, потому что в их составе есть вредные компоненты. И если отказ от сотрудничества мотивирован и справедлив, примите это. По возможности, конечно, можно постараться убедить человека на другом конце провода в том, что вред от отдушек и ароматизаторов в вашей продукции недоказан, а довольных клиентов у вашей компании предостаточно. Но будьте благоразумны и не проявляйте излишней назойливости.

2. Возражения-отговорки.

   Часто на вас просто срывают злость от усталости, от частых звонков надоедливых продавцов. Гнев направлен не именно на вас, но от этого не легче. Предложите собеседнику выбрать дату и время, чтобы вы смогли рассказать обо всех интересных и выгодных сторонах своего товара. Если в ответ почувствуете агрессию (или же вместо ответа человек бросит трубку), не расстраивайтесь, простите несколько невежественного собеседника, возможно, у него реальные проблемы, с которыми он не может справиться, вот и выливает злость на всех подряд. Неудачный опыт – это тоже опыт.

3. Возражения от незнания собеседником настоящих преимуществ ваших товаров или услуг.

   К примеру, по телефону вы предлагаете клининг-услуги (мытье окон, уборка мусора, чистка ковра и т.п.), а по телефону слышите: «Мне это неинтересно, потому что за ваши услуги придется отдать слишком много денег». Обоснуйте, из чего именно складывается цена на ваши услуги, расскажите о ценах конкурентов, докажите, что цена на деле совсем невысока. Заинтересуйте того, кому предлагаете услуги.

От ваших предложений могут отказаться, потому что уже есть проверенный временем продавец. Что ж, не обижая своего конкурента, объясните, почему именно у вас приобретать выгодно. Естественно, для этого следует отлично знать качество своего товара или услуги. Возражения в продажах по телефону – естественное дело, поэтому продумывайте наперед, какие лучшие качества вашей продукции могут стать решающими для ее покупки.

Работа с возражениями по телефону – сложно ли это?

Работа с возражениями по телефону не должна выбивать вас из седла, будьте уверены в себе, не отчаивайтесь, если сегодня не получилось убедить потенциального покупателя в уникальности товаров вашей компании. Возражения и отказы в продажах по телефону встречайте не как личные оскорбления, а как стимул совершенствовать собственные знания о предлагаемых товарах. Прорабатывайте техники телефонных переговоров, ищите плюсы и минусы на каждом этапе переговоров.

Поверьте в себя и свои силы, не бойтесь задать собеседнику вопрос, почему же именно ваша услуга или товар вызывают у него недоверие. Не стесняйтесь предложить перезвонить несколько позднее, тогда и у вас, и у возможного покупателя появится время на обдумывание беседы. А главное – будьте вежливы, вспомните, как иногда неправильно строят разговор во время телефонных продаж ваши коллеги. А может, вы и сами отказывали кому-либо в сотрудничестве во время переговоров. Со временем вы обязательно осознаете свои ошибки и научитесь спокойно относиться к сердитым собеседникам и работе с возражениями по телефону, направляя энергию в русло эффективных деловых переговоров.