Вам знакома такая ситуация: в ваш кабинет врывается негативно настроенный клиент и начинает высказывать вам свои претензии или просто орать, а вы не знаете, как реагировать на агрессию этого человека, теряетесь и начинаете тоже выходить из себя?

Между вами разгорается пылкий диалог, способный перерасти в настоящий эмоциональный пожар или даже привести к драке. Чтобы такого не случилось с вами, нужно понимать, почему люди злятся в той или иной ситуации и как своевременно потушить эту кипящую злость. Для начала давайте разберем причины, из-за которых возникает агрессия, потому что далеко не во всех случаях инициатором является плохое обслуживание или некачественный товар. Внутренние причины агрессии, то есть плохое самочувствие клиента. На внутренние причины нужно реагировать иначе, чем на внешние. Потому что не ваша вина, что посетитель не высыпается, занимается нелюбимой работой, переутомляется, плохо питается или курит больше, чем может позволить его здоровье или финансы. Внешние причины агрессии формируются из-за недобросовестного обслуживания клиента, безучастности или обмана. Также злость может быть вызвана тем, что потребитель вынужден слишком долго ждать, чтобы его обслужили или доставили оплаченный товар. Агрессия является одним из способов самозащиты: то есть клиент, уверенный, что его права ущемляются тем или иным образом, ищет того, на ком можно отыграться, чтобы не чувствовать себя жертвой. Его подсознание реагирует так: лучший способ защититься — это напасть. Агрессия мобилизует внутренние силы человека и помогает направить их на достижение определенной цели. Некоторые люди сознательно ведут себя агрессивно, чтобы быть услышанными, чтобы все старались угодить им, лишь бы только не попасть “под горячую руку”. Но как же вести себя с таким посетителем? Как правильно реагировать на его слова и действия, чтобы не вызвать еще больший приступ ярости?

1. Для начала выясните, каковы причины агрессии данного человека. Он злится непосредственно на вашу фирму, на обслуживание, на персонал, на товар или услугу? Или он недоволен в общем, выражаясь условно “недоволен миром и жизнью”? Нужно понять это и вовремя среагировать тем или иным образом. Ведь если вы столкнулись с внутренними причинами агрессии, но начнете заверять человека, что уладите его проблему (а может быть, его проблема — это маленькая зарплата, как вы это решите?), то можете прийти к самым неожиданным результатам. Посетитель может решить, что вы над ним просто смеетесь.
2. Ни при каких обстоятельствах не теряйте сомообладания! Не способствуйте разжиганию конфликта. Если вы выйдете из себя, то уже не сможете трезво оценивать ситуацию и реагировать исходя из сделанных умозаключений. Любой трудовой конфликт может легко перерасти в личностную перепалку, где обе стороны уже будут предъявлять претензии непосредственно друг другу, вовсе забыв о первоначальных причинах.
3. Ставьте посетителя на место без встречной агрессии! Даже будучи на взводе потребитель понимает, что можно допускать по отношению к тому или иному человеку, а чего нельзя. Например, даже самый агрессивный и озлобленный потребитель почти никогда не будет вести себя неадекватно в присутствии совета директоров фирмы. Тут уже общественная мораль диктует границы дозволенного.
4. Волшебная фраза “Давайте поговорим спокойно” отлично устанавливает рамки беседы, но срабатывает неоднозначно. Помните, что некоторые клиенты сознательно готовятся к тому, чтобы вести себя агрессивно и дерзко. Будьте жёстким и категоричным, но спокойным. Пусть снаряды его злобы разбиваются о каменные стены вашей непоколебимости.

Если вам даже теперь, после прочтения этой статьи, не совсем ясно, как реагировать на агрессию клиента, то еще больше практических рекомендаций вы найдете здесь.