К чему стремится каждый продавец? Чтобы покупатели покупали не только больше, но и чаще. А еще, чтобы среди десятков конкурентов они выбирали именно вас, возвращались в ваш магазин раз за разом, закрывали глаза на мелкие недостатки и приводили с собой друзей. Все это можно обозначить всего одним словом — лояльность. Но как добиться лояльностей покупателей и как ее сохранить? Два секрета в нашей статье.

Лояльность покупателя — это многогранная система положительных отношений покупателя к вашему магазину. Она может быть слабой или сильной, и ее интенсивность во многом зависит от продавца.

Два главных правила достижения лояльности:

Правило первое — «не отнять важное»

Каждый потребитель в той или иной мере обладает двумя самыми важными видами ресурсов: материальными и временными. Топ-менеджеру крупной компании всегда будет не хватать времени, а низкоквалифицированному работнику — денег. Одному важно делать покупки быстро, второму — дешево. Главным желанием любого потребителя является приобретение необходимого с наименьшими потерями ценных для него ресурсов.

Если ваша компания овладеет способностью сохранять ценные ресурсы своих покупателей, то половина успеха ей гарантирована. Это вовсе не означает, что нужно торговать по принципу «быстрее, проще, дешевле», ведь ценность ресурсов у разных групп потребителей разная, а значит невозможно угодить всем и сразу.

Подарите занятым людям лишние несколько минут, не вынуждая их задерживаться в очередях. Возьмите меньше денег не с богатых, которые не заметят вашей ничтожной для них скидки, а с бедных, которым это действительно важно. Не заставляйте усталых вечерних покупателей искать нужный им товар по всему магазину. Не раздражайте грубостью и невнимательностью и без того эмоционально раздраженных потребителей. Не отнимайте у покупателей то, что им дорого и их лояльность не заставит себя ждать.

Правило второе — «дать недостающее»

Это логичное продолжение первого правила, основывающееся на все том же принципе ценных и недостающих ресурсов вашей группы потребителей. Задумывались ли вы когда-нибудь о том, как могут сблизить вас с покупателями дополнительные эмоциональные блага, и как это отразится на их лояльности?

Пусть работники мясного отдела не знают всех тонкостей приготовления идеального стейка, но они хотя бы должны уметь рассказать покупателю, какое мясо выбрать для жарки, а какое идеально подойдет для мясного бульона. Подарите пожилым одиноким людям простое человеческое внимание и минуту лишнего общения, ведь это для них настоящий подарок.

Истинная лояльность

Важно помнить, что лояльность потребителя возникает вовсе не благодаря дисконтной карточке. Правильная программа лояльности — это особый стиль мышления руководителей и команды и особая культура взаимоотношений со своими покупателями. Лояльность ваших покупателей начинается, прежде всего, с вас самих. Поверьте, кассир или продавец, которому его директор с самого утра испортил настроение — это прямая угроза лояльности ваших клиентов и, соответственно, вашим дальнейшим финансовым успехам.