Всех администраторов, менеджеров, продавцов, а также многих руководителей, помимо их основной деятельности, подстерегает работа с возражениями клиентов.

Если вы также периодически сталкиваетесь с возражениями, вам, конечно, нужно уметь бороться с ними.

Но прежде вы должны знать и понимать их природу. Поскольку покупка – это всегда небольшой стресс, то получается, что возражения – это неотъемлемая часть процедуры продаж. Потенциальный покупатель боится проиграть в цене или качестве, поэтому вокруг сделки создаётся аура некоторого риска.

Если вы будете слишком давить на покупателя, расхваливая свой товар и чуть ли не насильно его “впаривать” только затем, чтобы не дать времени на возражения, собеседник просто сбежит. Чтобы этого не произошло, вам нужно не столько говорить, сколько слушать своего собеседника, обращая внимание на определённые его слова и научиться понимать их истинный смысл. Но как?

Давайте разберём три основных типа возражений, хотя бы один из которых обязательно присутствуют в каждой сделке.

Ложные необоснованные возражения

Это, по существу, просто отговорки. Ложные, поскольку клиент говорит вовсе не то, что думает на самом деле, то есть не хочет открывать вам действительную причину отказа. Необоснованными они называются потому, что ничем не подкреплены. Люди используют ложные необоснованные возражения, чтобы дать вежливый, а главное быстрый, отказ. Чаще всего этот тип возражений выявляется в самом начале беседы или ближе к её завершению. Допустим, вы “в лоб” предлагает покупателю приобрести большую и функциональную стиральную машину нового поколения, а он отвечает вам: “Спасибо, но это мне не подходит”. Быть может, истинная причина его отказа в том, что у него просто нет на неё денег, но он не может прямо признаться вам в этом. Верный признак такого возражения в продажах – это категоричность или раздражение в голосе. Клиент ещё может сжать губы и слегка раздуть ноздри. Это обосновано тем, что вы едва не подловили его на “худом кошельке”. Никому не приятно признавать отсутствие или нехватку денег.

Давайте разберём пример диалога с покупателем, который высказывает ложное необоснованное возражение.

Вы (разговариваете с клиентом, который частенько приходит в ваш магазин, но покупает только мелкую бытовую технику, а сегодня засмотрелся на стиральную машину): В этом месяце к нам поступила отличная модель со скидкой 50%.

Клиент: Спасибо, но мне это не подходит.

Вы: Подумайте, конструкция корпуса в данной модели значительно снижает уровень вибрации, а следовательно, и шума. Хотите, я вам её покажу?

Клиент: Не надо показывать. Я зайду на следующей неделе и если приму положительное решение, то сообщу вам.

Вы: Напоминаю, что это уникальный шанс приобрести данную модель по выгодной цене. Скидка будет действовать ещё около месяца. Можно позвонить вам за несколько дней до окончания акции?

Клиент: Давайте так и поступим. Спасибо!

Если бы такой диалог развивался в действительности, то вам удалось бы удачно закончить беседу, преодолеть возражение и получить разрешение на звонок, который также будет и напоминанием. Перейдём к следующему типу. Это…

Истинные необоснованные возражения

Называются истинными, потому что человек верит в то, что говорит. Но необоснованными, потому что под ними нет чётких оснований, а только информация (не всегда достоверная), полученная от других людей. Их особенно легко вычислить по определённым словам: “Я слышал, что…”, “А мне сказали…”, которые произносит собеседник.

Ещё один пример диалога. Вы: Сегодня у нас действует акция: покупаете микроволновку и получаете коробку приправ для запекания курицы, свинины и бараньих рёбрышек в подарок. Клиент: Я слышал, что все эти специи вредны для здоровья. (Теперь, когда заветное слово “слышал” произнесено, вам нужно узнать, где он взял эту информацию и почему поверил в неё). Вы: Да, вы в некоторой степени правы. В современные продукты чего только не добавляют. А что именно вы слышали о приправах для запекания? Клиент: Ну, в общем, там ведь много вредных добавок всяких, в передаче говорили. Они вроде бы могут провоцировать аллергию и прочее. (Здесь вы понимаете, что он сам толком ничего не знает о предлагаемом ему бонусном продукте и легко можете переиграть ситуацию в свою сторону). Вы: Дело в том, что наши приправы – это новейшая разработка американских специалистов. Они готовятся из натуральных продуктов без добавления химических добавок. Показать вам сертификаты качества?

Что было в этом диалоге? Во-первых, мы не стали сразу оспаривать точку зрения клиента, а сначала дали ему понять, что понимаем и разделяем его опасения, ведь действительно, большинство приправ для запекания изготавливаются из вредных продуктов, которые переходят и в пищу. А потом показываем ему, что наша приправа – это что-то другое и новое, и отвлекаем его внимание, предложив взглянуть на сертификаты.

Истинные обоснованные возражения

Это когда клиент твёрдо уверен в своей правоте или даже имеет негативный опыт использования предлагаемого продукта. Например, потенциальный покупатель однажды отравился, съев курицу, запечённую с приправой. Или у него проявилась аллергическая реакция. Практика показывает, что такого клиента можно считать потерянным в 4 случаях из 5. Вот вы снова предлагаете покупателю приобрести микроволновку в комплекте с набором приправ. Клиент: Нет, спасибо, однажды я отравился из-за таких специй. Диетолог сказал мне, что для запекания продуктов приправу нужно готовить самостоятельно. Из помидоров и сметаны. Вы: Мне очень жаль, что с вами такое произошло. Но если вы всё-таки захотите взглянуть на состав, то увидите, что в наших приправах не используются вредные вещества. Только натуральные продукты. Кстати, в одной из них даже есть помидоры, если я не ошибаюсь. Не хотите взглянуть?

С каким бы типом возражений в продажах вы ни столкнулись, помните, что главное – это задавать правильные вопросы, чтобы лучше понять своего собеседника и помочь ему решиться на покупку. Ведь возражения зачастую – это сигнал того, что клиент хочет получить дополнительные сведения о товаре, а не признак категоричного отказа.