Предложение товаров по телефону и ежедневное общение с разными клиентами знакомы вам по роду деятельности? У вас немалый опыт работы, но от негатива и немотивированных возражений буквально земля уходит из-под ног?

Ведение телефонных переговоров способно вызывать страх и неуверенность в собственных силах, компетентности и действительно уникальных качествах предлагаемого товара (акциях, бонусах, способах доставки) даже у продавца со стажем, чего уж говорить о новичках. Поэтому если вам знакомо неприятное чувство, остающееся после короткой, но обидной (иногда даже оскорбительной) беседы с потенциальным клиентом, то давайте вместе постараемся разобраться, каковы правила успешных телефонных переговоров.

Правила ведения телефонных переговоров

Постарайтесь представить себя на месте клиента, понравилось бы вам, если на другом конце провода кто-то скороговоркой? Даже не поинтересовавшись, удобен ли в данный момент разговор, начал повествовать, что его товар самый-самый, не объясняя, в чем же преимущества. Именно поэтому многие клиенты воспринимают ведение телефонных переговоров для продажи какого-либо товара или услуги как навязывание чего-то ненужного, дорогостоящего и худшего, чем у проверенных поставщиков.

Соблюдайте правила деловых телефонных переговоров:

1. Убедитесь, что в речи нет ошибок и слов, значение которых для вас туманно.

   Отсейте ненужные слова («короче», «смотрите»), не заполняйте пробелы между словами раздражающими «эээ», «нууу». Грамотная речь – непременное условие, если ваша основная деятельность – работа с клиентами по телефону. Прорепетируйте самостоятельно или попросите кого-то из близких выслушать те фразы, которые планируете говорить во время работы с клиентами по телефону.

2. Успокойтесь.

   Устроитесь поудобнее, выберите доброжелательный, но не заискивающий тон для общения с будущим клиентом. Говорите не слишком громко, но и не шепчите. В случае, когда вы на взводе, звонок лучше отложите, ведь эмоциональное состояние вполне возможно отразится на сказанном вами.

3. Оперируйте информацией.

   Узнайте о продукции или услугах своей компании все положительные и отрицательные отзывы, имейте максимум информации – оперируйте правдивыми фактами, а не словами, вроде «у нас дешево», «лучше всех». Понятия «выгода», «качество» и «цена» должны быть полностью раскрыты во время работы с клиентами по телефону, в идеале – подкреплены цифрами.

4. Выясните все о товарах конкурентов, ценах, условиях оказания услуг ими.

   У вас выгоднее или нет? Подготовьтесь, ведь возражения по телефону со стороны клиента касаются зачастую того, что чье-то предложение выгоднее вашего. У конкурента ниже цены? А у вас больше скидки при больших объемах. А еще у вас бесплатная доставка и круглосуточная поддержка. Дайте клиенту возможность увидеть все ваши преимущества на фоне конкурентов.

5. Кто ваш клиент?

   Узнайте как можно больше информации о клиенте, помимо имени-отчества, если это возможно. Действительно ли потенциальный покупатель может заинтересоваться вашим предложением? Не настаивайте и не обижайтесь, ведь товар и правда может быть ненужным данному собеседнику.

6. Следите за временем.

   Узнайте, удобное ли время вы выбрали для обсуждения сотрудничества. Если время выбрано неудачно, постарайтесь договориться о звонке на следующий день. Возможно, собеседнику будет проще изучить коммерческое предложение, присланное по электронной почте, а уже потом дать ответ – интересно оно или нет.

7. Клиент всегда прав.

   Не перебивайте собеседника, не перегружайте его лишней информацией, говорите кратко и по делу. Цените его время и своевременно и четко реагируйте на его вопросы.

8. Не пугайтесь “промежуточного звена”.

   Будьте готовы к общению с секретарем или помощником руководителя. Общайтесь с ними вежливо, как и с тем, кому хотите предложить услуги компании или свои собственные.

9. Возражения по телефону принимайте с достоинством, не позволяйте принижать чьи-то качества.

   К примеру, собеседник говорит, что не станет приобретать вашу питьевую воду по цене 50 рублей за бутылку, поскольку у конкурентов такая же вода по 45 рублей. Лучше назовите преимущества своей компании (бесплатная доставка при сумме заказа свыше 500 рублей, скидки постоянным клиентам), не начинайте выливать негатив на компанию-конкурента. Старайтесь заинтересовать собеседника выгодой от покупки вашего товара.

10. Учитесь на ошибках.

    В случае отказа со стороны несостоявшегося клиента проанализируйте весь разговор. Нашли ошибки со своей стороны (недостаточное владение информацией, неправильное построение разговора) – запишите или запомните, чтобы не совершить их в будущем.

Эти правила ведения телефонных переговоров не так сложны, чтобы их игнорировать. Узнав больше о клиентах и конкурентах, проанализировав собственное предложение, в достаточной мере подготовившись и проанализировав конечный исход беседы, вы научитесь максимально продуктивно совершать телефонные звонки. Любой отказ клиента – это новая подсказка в том, как себя вести (или, напротив, как не поступать) с новым клиентом. Как реагировать на отказы, почему они происходят и как работать с возражениями, читайте в нашей следующей статье.