Практические советы, как работать с возражениями клиентов
Работа с возражениями клиентов – основа успешной коммерции любого предприятия в b2c и b2b.
Если вы не можете убедительно говорить о том, что ваш товар или услуга стоит внимания и потраченных денег, потенциальный клиент никогда не станет реальным. При отсутствии отлаженной техники работы с возражениями вы можете рассчитывать на случайные продажи или спонтанные покупки, но осознанное решение клиента отдать вам деньги возможно в том случае, когда его сомнения будут развенчаны.
Что такое возражения клиента и как с ними работать?
Возражениями называются самые частые сомнения, возникающие у потенциального клиента перед покупкой товара или услуги. Представитель целевой аудитории 7 раз подумает перед тем, как достанет кредитную карточку или решиться на звонок. В каждом отдельном случае возникают разные сомнения, но технология работы с возражениями клиентов актуальна для любого из них.
Основной принцип работы с возражениями клиента состоит в том, чтобы почувствовать себя в шкуре потенциального покупателя.
Выпишите на бумагу тревожащие вопросы и сомнения. Чтобы быть объективным, спросите у сторонних людей, что их беспокоит больше всего во время покупки. При желании и наличии свободных средств можно организовать опрос в интернете с помощью организаций, занимающихся маркетинговыми исследованиями. Самые часто встречающиеся возражения необходимо выделить и составить контраргументы.
Чтобы понять в каком направлении стоит двигаться, посмотрите на примеры работы с возражениями (в списке В – возражение, К – контраргумент):
В: Какие гарантии я могу получить?
К: Мы гарантируем, что купленный вами электрический чайник будет исправно работать как минимум три года. Если в течение этого времени он сломается, мы бесплатно починим его, предоставим новый или вернем деньги в полном объеме.
В: Что, если эта услуга окажется недостаточно профессиональной?
К: У нас работают преподаватели, которые владеют языком на уровне «intermediate». Имеются все сертификаты и дипломы.
В: Сколько времени я буду ждать, пока этот товар доставят? Не хочу ждать неделю, пока мой телефон отправят.
К: Если вы сделаете заказ до 13.00, мы отправим посылку в этот же день. Или утром следующего дня, если покупка была совершена во второй половине дня.
В: Этот телефон/часы/камера точно оригинальные? Не подделка ли это?
К: У нас есть оригинальные сертификаты, подтверждающие, что наши телефоны/часы/камеры куплены официально у производителя.
Как и где использовать контраргументы к возражениям
Технология работы с возражениями клиентов состоит не только в том, чтобы выделить их и назвать контраргументы. Чтобы работа с возражениями клиентов приносила пользу на практике, ее необходимо использовать грамотно.
Для сайтов и работы в интернете
Если вы продаете свои услуги или продукцию через интернет, ответы на типичные сомнения должны размещаться на видном месте сразу после описания конкурентных преимуществ. Если оставить блок с возражениями слишком далеко от начала страницы, часть пользователей закроет окно сайта, прежде чем прочитает их. Более 30% потенциальных покупателей покидают сайт, не пролистав даже 2 экрана текста, поэтому страница должна быть максимально каноничной.
Отзывы, информация о клиентах, портфолио можно разместить за блоком с примерами работы с возражениями. Старайтесь выделить контраргументы от остального текста форматированием шрифта или добавлением графических элементов. Этот блок не должен сливаться с остальным текстом.
Для компаний, принимающих заказы по телефону
Если ваша компания работает через кол-центр, работа с возражениями клиентов по телефону нацелена на оптимизацию скрипта продаж. Практически всегда операторы строят разговор, используя схемы продающих скриптов. Добавьте в сценарий разговора основные сомнения, которые озвучиваются клиентами по телефону. Если определенный аргумент говорят чаще, сдвигайте его выше в листе ответов для операторов. Это сократит время взаимодействия и оптимизирует работу кол-центра. Если вы не используете скрипты продаж, проинструктируйте операторов, менеджеров по продажам, всех ответственных за звонки и контакты с клиентами.
Обучайте свой персонал принципам работы с возражениями клиента, не ждите, что они обучатся сами. Только подготовленный и обученный персонал способен добиваться результата.
Работа с возражениями для магазинов
Техника работы с возражениями в условиях взаимодействия клиента лицом к лицу отличается тем, что ответственность за правильное донесение контраргументов лежит на продавце или консультанте. Показатель продаж зависит от того, насколько подробно и понятно вы объясните персоналу, как работать с возражениями клиентов. Если оператор кол-центра видит перед собой заранее подготовленный скрипт, то обычный продавец может руководствоваться только своим опытом и памятью.
Проводите обучение и тренинги как можно чаще, контролируйте консультантов. Пользуйтесь услугами тайных покупателей и обучайте дополнительно сотрудников, которые наиболее отстают в понимании того, как работать с возражениями.
Оптимизируйте бизнес-процессы, собирайте обратную связь со своих клиентов и постоянно ставьте себя на место покупателя. Захотели бы вы приобрести свою услугу, какие сомнения и возражения появились бы у вас на месте типичного посетителя? Никаких? Значит вы все сделаете правильно.
