Отдел продаж забывает о старых клиентах, кто виноват и что делать?

мотивация отдела продаж

Отдел продаж забывает о старых клиентах, кто виноват и что делать?

Повторные продажи зачастую приносят бизнесу больше прибыли, чем вовлечение новых клиентов. Это факт. Но подход к продажам типичного менеджера обычно: «больше клиентов — больше денег». Это, конечно, не так.

В постоянной гонке за новыми клиентами можно не заметить, что старые практически руками размахивают, мол, обратите на нас внимание, мы созрели! При верной структуре отдела продаж, должной мотивации и личной заинтересованности продавцов можно значительно повысить продажи, если уделять внимание тем клиентам, с которыми уже совершена сделка.

Но чтобы ваши продавцы работали, нужна хорошая мотивация отдела продаж. Однако, повторные продажи клиентам – задача сложная, и нужно правильно стимулировать персонал преодолевать трудности и добиваться высоких результатов.

Причина отсутствия мотивации отдела продаж

мотивация отдела продаж

Большинство руководителей считают, что менеджеры по продажам могли бы продавать лучше и больше, чем они это делают, и удивляются, что стандартная схема материальных поощрений не работает. Особенно, когда речь идет о повторных продажах.

В стандартной схеме доход менеджеров по продажам формируется из:

  • Ежемесячный минимальный оклад;
  • Бонусная система за результаты;
  • Проценты от прибыли от заключенных сделок.

Кажется логичным, что доход менеджеров и компании созависим, и продавцы должны быть заинтересованы в повышенных, дополнительных и повторных продажах, но на деле так случается не всегда.


Да, менеджеры прекрасно осознают зависимость своих доходов от качества вложенного труда.


Однако хороший менеджер по продажам за рабочий день обзванивает около 50 клиентов, и, при возможности, лично наносит визит 3 – 4 потенциальным заказчикам товаров или услуг. При этом, во время холодных звонков он услышит отказ в 90% случаев. И хорошо, если этот отказ вежливый.

При попытках повторных продаж клиенты зачастую воспринимают настойчивых менеджеров как назойливых мух, которых можно прогнать даже в весьма некорректной форме. Конечно, жаловаться начальству на такое отношение к себе персонал не будет: воспитание клиентов никак не входит в обязанности руководителя. Соответственно, настроение и желание дальше работать со старыми клиентами после нескольких грубых отказов падает. Особенно, если менеджер уже исчерпал все известные ему способы и не знает, как вернуть клиента.

А руководство, не замечая ничего, часто списывает нежелание своих подчиненных активно работать на банальную лень, и вводит санкции, которые еще больше отбивают рвение менеджеров к постижению новых высот. Единственно эффективный способ вернуть мотивацию отделу продаж – это принять ряд мер для снятия психологического напряжения и ослабления негативных эмоций от неудач, и, таким образом, вернуть менеджерам правильный рабочий настрой.

Как мотивировать менеджеров продолжать работу над возвращением «старых» клиентов?

Наиболее действенная мотивация для менеджеров – материальная. Но, особенность психологии такова, что нервное напряжение «уже сейчас» иногда мешает им думать о денежном вознаграждении «потом». Вывод – в повседневную рутину отдела продаж стоит внести долю креатива, чтобы награда сопровождалась интересной игрой.

мотивация отдела продаж

Соревнования и конкурсы между сотрудниками

Используя элементы геймификации в рабочем процессе, вы в разы увеличите вовлеченность персонала, а следовательно, и их желание выполнять работу. Устройте соревнования, прописав несколько номинаций, чтобы игрой были заинтересован каждый член коллектива менеджеров. Например, награды получит сотрудник, вернувший самого крупного клиента, привлекший наибольшее количество заказчиков из готовой базы предыдущих клиентов, и т.д. Но о выполнении плана забывать не стоит: если у менеджера было наибольшее количество продаж, но при этом оно меньше нормы – о призах придется забыть. А в качестве вознаграждения использовать не банальный конвертик с деньгами, а что-нибудь более оригинальное. Что именно — можно решить на совещании, в ходе которого будет сообщено о соревновании. Путевка на отдых, абонемент в парк развлечений, модный гаджет, обучение или тренинг – приз должен быть подобран в пределах разумного и вызывать у участников интерес.

Командные соревнования

Общая схема такая же, как и в предыдущем варианте, только приз получает команда, выполнившая необходимый объем заданий. Соответственно, приз получает не отдельный сотрудник, а команда-победитель.

Достижение цели и личная гордость, как награда

Мотивировать менеджеров на повторные продажи можно и без призов, особенно, если коллектив состоит из новичков. В таком случае дорогие материальные вознаграждения могут не только не оправдать себя, но и разбаловать сотрудников, которые будут ждать, помимо бонусов и процентов, отдельной награды даже за минимальное достижение. Потому поощрение должно быть нематериальным: выставление фото на доску почета, право пользоваться специально отведенным «элитным» рабочим местом, значок «лучшего сотрудника» и т.п.

Позитивная атмосфера в отделе продаж

Если зайти в типичный отдел продаж, скорее всего, мы увидим, как с ног сбивишиеся сотрудники изыскивают способы вернуть клиентов и выполнить планы. А, между тем, ни одна работа не будет эффективно сделана в негативной и напряженной атмосфере. Мотивировать сотрудников можно, устраивая совместные обеды, во время которых сотрудники общаются и отдыхают, неожиданные отпускные часы от руководства, бодрые утренние планерки – вариантов море. И все это поможет снять эмоциональное напряжение у сотрудников и мотивировать их с новыми силами участвовать в борьбе за возвращение клиентов, повышая качество и количество повторных продаж.

Фактор Роста напишите нам! сможем быстро ответить
Нут вот например

Заполните, пожалуйста, все поля в этой форме

Фактор Роста — бизнес-обучение, открытые семинары и индивидуальные тренинги

Мы знаем план как ты изменишь мир